Après un sinistre, l’ordre des actions compte. Les personnes et la sécurité de la zone passent avant le constat, les clients suivants avant la recherche d’un véhicule de remplacement improvisé, et les consignes du contrat avant les suppositions. Un plan préparé à l’avance permet au chauffeur de ne pas tout décider sous stress.
De 0 à 15 minutes : protéger et alerter
Arrêtez-vous si possible dans une position sûre, coupez le contact et évaluez les dangers sans vous exposer. En cas de blessé ou d’urgence, appelez les secours ; le 112 est le numéro européen utilisable pour une urgence. Suivez les instructions reçues. Ne déplacez pas une personne blessée sauf danger immédiat selon les consignes de secours.
Occupez-vous des passagers : état, mise en sécurité, bagages et moyen de poursuivre uniquement lorsque les autorités et la situation le permettent. Ne demandez pas au client de rester près de la circulation pour compléter des documents.
De 15 à 45 minutes : établir les faits
Échangez les informations nécessaires avec les parties. Remplissez le constat sans reconnaître une responsabilité que vous ne pouvez pas déterminer ; décrivez positions, cases et observations. Photographiez la scène, les véhicules, plaques, signalisation et dommages seulement si cela peut être fait sans danger et sans entraver les secours.
Notez heure, lieu précis, météo, passagers et témoins. Conservez les originaux. Ne publiez aucune photo et n’envoyez pas le dossier dans un groupe de discussion.
| Priorité | Action | Trace | Interdit pratique |
|---|---|---|---|
| Personnes | Secours et sécurité | Heure d’appel | Faire attendre dans une zone dangereuse |
| Faits | Constat et photos sûres | Copies lisibles | Inventer ou interpréter |
| Véhicule | Assistance selon contrat | Numéro de dossier | Commander sans vérifier la prise en charge |
| Clients | Informer et réaffecter | Références des courses | Promettre un délai non confirmé |
Avant deux heures : ouvrir les bons dossiers
Contactez l’assistance par le numéro du contrat et suivez sa procédure. Demandez destination du remorquage, délai, prise en charge des passagers et documents attendus. Obtenez une référence. Si les forces de l’ordre interviennent, notez le service et les éléments communiqués.
Prévenez l’exploitation ou la personne de continuité. Listez les courses confirmées, priorité, contraintes et contact. Informez chaque client avec un statut réel : course réaffectée, solution en recherche ou annulation. La transparence vaut mieux qu’un silence suivi d’un échec.
Avant six heures : déclarer selon le contrat
Relisez le délai et le canal de déclaration prévus au contrat. Transmettez les faits, le constat et les justificatifs demandés, sans compléter les zones inconnues par supposition. Conservez la copie de l’envoi, l’accusé et le numéro de sinistre. Demandez les prochaines étapes : expertise, garage, véhicule de remplacement, pièces et personne de suivi.
Les conditions et limites d’indemnisation dépendent du contrat. Un véhicule de remplacement n’est pas automatiquement compatible avec l’exploitation VTC ; vérifiez documents, assurance, inscription et usage avant toute course.
Avant douze heures : établir le plan d’immobilisation
Demandez au garage ce qui est constaté, ce qui reste à diagnostiquer et si le véhicule peut circuler. Ne le remettez pas en service sur la seule base d’une impression. Notez la durée estimée, l’approvisionnement, le prochain point de contact et les frais éventuels.
Construisez trois horizons : 24 heures, trois jours, une semaine. Pour chacun, affectez les courses, le conducteur et un véhicule autorisé, ou annulez. Le coût de continuité est suivi séparément de la demande d’indemnisation.
À 24 heures : une fiche de situation
- personnes et suites médicales éventuelles ;
- références secours, forces de l’ordre, assistance et sinistre ;
- lieu et statut du véhicule ;
- pièces envoyées et demandes en attente ;
- courses traitées, réaffectées ou annulées ;
- prochaine décision, responsable et échéance.
Cette fiche évite les relances contradictoires. Elle ne remplace pas les originaux. Le dossier cinq questions à poser au renouvellement aide ensuite à repérer ce que l’incident révèle dans le contrat.
Sources de sécurité et vérifications
- ONISR — numéros à appeler en cas d’accident.
- Service Public — document d’assurance et démarches après accident.
- Service Public — véhicule accidenté, expertise et sécurité.
Les délais et garanties sont ceux du contrat. En présence de blessés ou de danger, suivez en priorité les instructions des secours et des autorités.